Οι επισκέψεις στην τράπεζα ήταν μέρος της καθημερινότητας, είτε για την πληρωμή λογαριασμών, την ανάληψη ή κατάθεση μετρητών, είτε για την εξυπηρέτηση σε πιο σύνθετα τραπεζικά ζητήματα. Η προσωπική επαφή με τον υπάλληλο στο γκισέ προσέδιδε μια αίσθηση ασφάλειας και εμπιστοσύνης, ιδιαίτερα για τις παλαιότερες γενιές.
Ωστόσο, μέσα στην τελευταία δεκαετία – και ιδίως τα τελευταία πέντε χρόνια – οι συνήθειες αυτές έχουν αλλάξει ριζικά. Οι Έλληνες πελάτες τραπεζών έχουν στραφεί μαζικά στις ψηφιακές υπηρεσίες, κάνοντας τη φυσική παρουσία στο κατάστημα σχεδόν περιττή και περιορίζοντας τις επισκέψεις μόνο σε ειδικές περιπτώσεις.
Η μετάβαση αυτή δεν έγινε ξαφνικά. Ξεκίνησε σταδιακά, κυρίως ως απόρροια των τεχνολογικών εξελίξεων και της ανάγκης των τραπεζών να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος, μέσω της αυτοματοποίησης διαδικασιών. Οι πρώτες μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής έκαναν την εμφάνισή τους στην Ελλάδα ήδη από τις αρχές της δεκαετίας του 2000, όμως τότε η αποδοχή από το κοινό ήταν περιορισμένη. Πολλοί πολίτες αντιμετώπιζαν με επιφύλαξη τη χρήση του διαδικτύου για οικονομικές συναλλαγές, κυρίως λόγω έλλειψης εξοικείωσης και ανησυχιών σχετικά με την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων. Παρ’ όλα αυτά, τα πρώτα βήματα έγιναν και άνοιξαν τον δρόμο για τη μελλοντική μετάβαση.
Η κρίσιμη καμπή σημειώθηκε με την οικονομική κρίση και ιδιαίτερα με την επιβολή των capital controls το 2015. Οι περιορισμοί στη ρευστότητα και η ανάγκη για ταχύτερη και πιο ασφαλή εξυπηρέτηση ανάγκασαν πολλούς πολίτες να εξοικειωθούν με τις εναλλακτικές μορφές τραπεζικής. Ξαφνικά, η πρόσβαση στον τραπεζικό λογαριασμό από το κινητό ή τον υπολογιστή δεν ήταν απλώς ένα καινοτόμο προνόμιο, αλλά μια αναγκαιότητα. Παρόλο που αυτή η στροφή προκλήθηκε από έκτακτες συνθήκες, λειτούργησε ως καταλύτης για μια βαθύτερη αλλαγή στη συμπεριφορά των καταναλωτών.
Η επιτάχυνση της ψηφιακής μετάβασης συνεχίστηκε με ακόμη πιο έντονους ρυθμούς κατά την περίοδο της πανδημίας του COVID-19. Οι περιορισμοί στις μετακινήσεις, ο φόβος για την επαφή με χρήματα ή αντικείμενα που περνούν από χέρι σε χέρι και η ανάγκη για κοινωνική αποστασιοποίηση ώθησαν ακόμα και τους πιο επιφυλακτικούς χρήστες να στραφούν στις ψηφιακές λύσεις. Οι τράπεζες, με τη σειρά τους, ανταποκρίθηκαν γρήγορα επενδύοντας σε τεχνολογικές υποδομές και προσφέροντας βελτιωμένες εφαρμογές, δυνατότητα βιντεοκλήσης με εκπρόσωπο για πιο σύνθετες υπηρεσίες, αλλά και εξ αποστάσεως ταυτοποίηση και άνοιγμα λογαριασμών.
Αποτέλεσμα όλων αυτών ήταν να ενσωματωθούν οι ψηφιακές συναλλαγές στην καθημερινότητα των Ελλήνων. Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία, περισσότεροι από έξι στους δέκα πολίτες χρησιμοποιούν πλέον το e-banking ή το mobile banking, με τη χρήση να αυξάνεται τόσο στις νεότερες ηλικίες όσο και στις μεγαλύτερες, ειδικά μετά την εμπειρία της πανδημίας. Οι πληρωμές λογαριασμών, οι μεταφορές χρημάτων, η παρακολούθηση των κινήσεων και η διαχείριση καρτών γίνονται πλέον εύκολα, με λίγα κλικ. Παράλληλα, υπηρεσίες που παλιότερα απαιτούσαν φυσική παρουσία, όπως η αίτηση για δάνειο ή για κάποια επένδυση, προσφέρονται σήμερα ηλεκτρονικά.
Η γενική στροφή προς τις ψηφιακές λύσεις έχει επηρεάσει και την καθημερινή κατανάλωση. Οι ανέπαφες πληρωμές με κάρτα και κινητό έχουν αντικαταστήσει σε μεγάλο βαθμό τη χρήση μετρητών, ενώ ακόμα και μικρά καταστήματα και επαγγελματίες δέχονται πλέον πληρωμές μέσω POS ή QR codes. Η νέα τραπεζική εμπειρία είναι ταυτόχρονα πιο εξατομικευμένη και πιο αποδοτική. Οι τράπεζες αξιοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και εργαλεία ανάλυσης συμπεριφοράς για να προτείνουν προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν στις ανάγκες κάθε πελάτη. Εφαρμογές με έξυπνες ειδοποιήσεις, στατιστικά δαπανών και δυνατότητες εξοικονόμησης ενισχύουν την οικονομική συνείδηση του χρήστη, ενώ ταυτόχρονα ενισχύουν τη σχέση του με την τράπεζα χωρίς να απαιτείται φυσική παρουσία.
Παρά τις σημαντικές προόδους, υπάρχουν ακόμη προκλήσεις. Η ψηφιακή ανισότητα, ιδιαίτερα στις μεγαλύτερες ηλικίες ή σε απομακρυσμένες περιοχές, καθώς και η ανάγκη για συνεχείς επενδύσεις στην κυβερνοασφάλεια, αποτελούν ζητήματα που απασχολούν τόσο τις τράπεζες όσο και την πολιτεία. Οι ψηφιακές δεξιότητες δεν είναι αυτονόητες για όλους και αυτό απαιτεί στοχευμένες εκπαιδευτικές καμπάνιες και στήριξη των πιο ευάλωτων ομάδων.
Μην ξεχνάμε ότι για κάποιες κοινωνικές ομάδες, όπως είναι τα άτομα μεγαλύτερης ηλικίας, η επίσκεψη στην τράπεζα αποτελεί – αρκετές φορές- ως μία από τις ελάχιστες κοινωνικές τους επαφές και οι συζητήσεις με άλλα άτομα την ώρα της αναμονής, λειτουργεί ως «φάρμακο» στο αίσθημα της μοναξιάς και της δια ζώσης επαφής.
Αυτό είναι και το οξύμωρο του πράγματος, καθώς από την μία έχουμε τους νεότερους να θέλουν να κερδίσουν χρόνο στην «τρέλα» της καθημερινότητας και της εργασίας και από την άλλη, οι μεγαλύτεροι σε ηλικία έχουν ανάγκη να «γεμίσουν» τον χρόνο τους, έστω και με αυτού του τύπου τις συναναστροφές.
Βλέποντάς το συνολικά, η τραπεζική εμπειρία στην Ελλάδα έχει μεταμορφωθεί. Από τις ουρές και τα χαρτιά, περάσαμε σε μια νέα εποχή, όπου η τεχνολογία και η αυτονομία του πελάτη κυριαρχούν. Οι Έλληνες έχουν αγκαλιάσει τις ψηφιακές δυνατότητες και φαίνεται ότι αυτή η μετάβαση δεν είναι απλώς παροδική, αλλά σηματοδοτεί ένα νέο, βιώσιμο μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης που θα συνεχίσει να εξελίσσεται.
