Η Lyft είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαμοιρασμού μετακινήσεων (rideshare) στις Ηνωμένες Πολιτείες, αντίστοιχη της Uber.
Μέσω της εφαρμογής της, οι χρήστες μπορούν να καλέσουν οδηγούς για διαδρομές μέσα στην πόλη, πληρώνοντας ηλεκτρονικά, σε πραγματικό χρόνο. Η εταιρεία ιδρύθηκε το 2012 και σήμερα αποτελεί βασικό παίκτη στην αγορά των αστικών μεταφορών.
Ο Ντέιβιντ Ρίσερ, διευθύνων σύμβουλος της Lyft από το 2023, έχει δουλέψει στο παρελθόν δίπλα σε δύο από τις πιο εμβληματικές προσωπικότητες της τεχνολογίας: τον Μπιλ Γκέιτς και τον Τζεφ Μπέζος. Όπως παραδέχεται ο ίδιος, οι εμπειρίες του αυτές τον βοήθησαν να διαμορφώσει το ηγετικό του στυλ -ένα στυλ που σήμερα εφαρμόζει με επιτυχία στη Lyft.
Όπως ανέφερε σε επιστολή προς τους εργαζόμενους της εταιρείας, «από τη Microsoft του Γκέιτς έμαθα πώς να ανταγωνίζομαι, και από την Amazon, δίπλα στον Μπέζος έμαθα να έχω εμμονή με τον πελάτη». Όμως, ένα ιδιαίτερο μάθημα από τον Γκέιτς είναι αυτό που, όπως λέει, ακολουθεί πιστά σήμερα: να εστιάζει περισσότερο στις αδυναμίες παρά στα δυνατά σημεία.
Το μάθημα του Μπιλ Γκέιτς και η λογική πίσω από την επιτυχία
Ο Ρίσερ θυμάται μια χαρακτηριστική στιγμή από τα μέσα της δεκαετίας του 1990, όταν εργαζόταν στη Microsoft. Σε ένα συνέδριο στελεχών, ο Μπιλ Γκέιτς ερωτήθηκε για το μέλλον του Excel — του γνωστού λογιστικού φύλλου που τότε κέρδιζε γρήγορα έδαφος στην αγορά.
Η απάντησή του ήταν αποστομωτική: «Δεν σπαταλώ καθόλου χρόνο σκεπτόμενος το Excel. Ξέρουμε ότι έχουμε περίπου 60% μερίδιο αγοράς και θα φτάσουμε στο 80% ή 90%. Δεν χρειάζεται να ανησυχώ για αυτό».
Η λογική του Γκέιτς ήταν ξεκάθαρη: όταν ένα προϊόν λειτουργεί ήδη εξαιρετικά, η ηγεσία πρέπει να επικεντρώνεται στα προβληματικά σημεία, εκεί όπου υπάρχει περιθώριο για βελτίωση και ουσιαστική πρόοδο.
Πώς το εφαρμόζει στη Lyft
Το 2024, η Lyft κατέγραψε ιστορικά υψηλά νούμερα σε διαδρομές, όμως ο Ρίσερ δεν πανηγύρισε — αντίθετα, εστίασε στις αδυναμίες. Σε επιστολή του προς τους μετόχους της εταιρείας τον Απρίλιο, σημείωσε: «Συνολικά, η εμπειρία του rideshare έχει γίνει χειρότερη απ’ ό,τι ήταν πριν από μια δεκαετία».
Για να το κατανοήσει ο ίδιος καλύτερα, κάθε έξι εβδομάδες ανοίγει την εφαρμογή Lyft Driver και οδηγεί ο ίδιος. Όπως εξηγεί, αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να δει πώς λειτουργεί η εμπειρία για τους οδηγούς, να εντοπίσει τα σημεία που προκαλούν ενόχληση στους επιβάτες και να ακούσει από πρώτο χέρι τα παράπονα.
Μέσα από αυτές τις διαδρομές εντόπισε μία από τις πιο αντιδημοφιλείς πρακτικές της πλατφόρμας: την αυξημένη τιμολόγηση (surge pricing) — δηλαδή την αυτόματη αύξηση των τιμών όταν η ζήτηση είναι υψηλή. Ακούγοντας τα παράπονα των επιβατών, ο Ρίσερ έδωσε εντολή στην ομάδα του να υλοποιήσει δύο βασικές αλλαγές:
- Αύξηση του αριθμού διαθέσιμων οδηγών.
- Δυνατότητα να «κλειδώνει» ο επιβάτης την τιμή εκ των προτέρων, στις ώρες αιχμής.
Μέχρι το τέλος του 2024, οι αριθμοί έδειξαν ότι οι αλλαγές απέδωσαν: οι οδηγοί επέλεξαν τη Lyft με ρυθμούς ρεκόρ.
«Οι σπουδαίοι ηγέτες αγαπούν τις λεπτομέρειες»
Ο Ρίσερ παραδέχεται ότι στο παρελθόν έχει κάνει λάθη: είτε αποφεύγοντας να ασχοληθεί με δύσκολες περιοχές είτε επικεντρώνοντας σε προβλήματα που τελικά δεν είχαν σημασία. Όμως το βασικότερο γνώρισμα που αναγνωρίζει σε κάθε μεγάλο ηγέτη είναι η περιέργεια και η προσήλωση στη λεπτομέρεια.
«Δεν έχω γνωρίσει ποτέ έναν σπουδαίο ηγέτη που να μην είναι περίεργος για τις λεπτομέρειες», σημειώνει χαρακτηριστικά.
